30 ustioni selvagge da parte di dipendenti che sono stanchi di cose stupide, stupide e frustranti che dicono i clienti

Il cliente ha sempre ragione. Che si siano dimenticati di chiedere la pizza senza pomodori fino a quando non è arrivata al loro tavolo o giurano di avere un coupon per la zuppa nel cestino ma ora non si trova da nessuna parte. Uno degli aspetti sfortunati del lavoro in qualsiasi lavoro di servizio clienti è avere a che fare con clienti che sembrano aver lasciato il buon senso a casa. Dal fare domande stupide al fare richieste illogiche, ogni dipendente del settore della vendita al dettaglio o dei servizi ha un tesoro di storie su clienti che avrebbero dovuto prendersi un momento per pensare prima di parlare.

La scorsa settimana, Westernunion2k ha twittato : "I clienti diranno [cose] come 'Uhh mi sta chiedendo di rimuovere la mia carta?'" e ha acceso una conversazione in cui molti altri dipendenti hanno condiviso momenti del loro lavoro in cui i clienti hanno fatto desiderare loro di fare il facepalm. Di seguito, puoi leggere parte della conversazione e poi farci sapere nei commenti qual è stata la cosa più stupida che tu abbia mai sentito dire da un cliente o cliente. Quindi, se sei interessato a leggere un altro pezzo simile di Bored Panda , abbiamo la storia perfetta che prende in giro ancora più clienti proprio qui .

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Ovviamente, il cliente non ha sempre ragione, ma per qualche ragione, in particolare negli Stati Uniti, questa è la comprensione che tutti i clienti ei dipendenti hanno nel settore dei servizi. Ci si aspetta che i lavoratori si facciano in quattro per i loro clienti, mentre i clienti si aspettano di essere trattati come dei re. Anche se non è del tutto chiaro da dove abbia avuto origine questo vecchio motto, vari pionieri della vendita al dettaglio americani come Marshall Field, Harry Gordon Selfridge e John Wanamaker sono stati tutti accreditati per aver reso popolare l'idea. Anche se non si trattava di una mentalità puramente americana, poiché l'albergatore svizzero Cesar Ritz, fondatore degli hotel Ritz Carlton, aveva uno slogan simile negli anni '90 dell'Ottocento di "Le client n'a jamais tort", ovvero "il cliente non ha mai torto".

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Anche altri paesi hanno le loro versioni di questo detto, come ha sottolineato Blake Morgan nel suo pezzo su Forbes " A Global View Of 'The Customer Is Always Right '". In spagnolo, la frase è “el cliente siempre tiene la razón”, mentre “il cliente ha sempre ragione” è l'equivalente italiano. Entrambi si traducono in "il cliente ha sempre una ragione", quindi i dipendenti hanno il compito di comprendere il ragionamento del cliente e di adattarlo di conseguenza. La frase tedesca fa un ulteriore passo avanti dicendo "der Kunde ist König" o il cliente è il re . In Giappone, i clienti vengono anche chiamati dei. Queste idee sono profonde in molte società, poiché Blake ha sottolineato che anche nel 1905, una pubblicazione di Sears, Robuck and Co. negli Stati Uniti affermava: "Ognuno delle migliaia di dipendenti è incaricato di soddisfare il cliente indipendentemente dal fatto che il cliente ha ragione o torto”.

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I clienti non sono immuni dal dire cose stupide, infatti potrebbero essere inclini a farlo, ma spesso viene detto ai dipendenti di trattarli come sono. Uno dei motivi è garantire la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Una volta ho svolto un lavoro di servizio clienti in cui la massima priorità era assicurarsi che un cliente non se ne andasse mai sconvolto. Offri loro una carta regalo o un servizio gratuito, scusati abbondantemente, ma non lasciarli andare pensando che non torneranno mai più. Questa non è sempre la tattica migliore, tuttavia, perché, come sottolinea Kathy Dalpes di Zendesk , "I tuoi dipendenti sono anche i tuoi clienti".

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"Alcuni critici dell'idea che 'il cliente ha sempre ragione' sostengono che significhi mettere i clienti al di sopra dei dipendenti o dell'azienda stessa, ma non ci deve essere un compromesso qui", spiega Kathy. "Se tratti i tuoi dipendenti così come i tuoi clienti e fornisci loro la tecnologia, i processi e l'abilitazione creativa per offrire esperienze davvero senza attriti, i tuoi clienti diventeranno sostenitori della tua attività".

È un equilibrio delicato per gli imprenditori soddisfare i propri clienti senza alienare i propri dipendenti. Ma Kathy spiega che al giorno d'oggi, accontentare i clienti significa più fornire un'esperienza senza attriti che credere a ogni piccola cosa sciocca che un cliente dice.

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Per fornire l'esperienza più fluida possibile ai clienti, Kathy osserva che le aziende devono rendersi disponibili. Che ciò significhi gestire account di social media attivi, avere specialisti disponibili per chattare con i clienti sul sito Web o avere linee telefoniche aperte 24 ore su 24, 7 giorni su 7, essere reattivi significa molto per i clienti. Zendesk riferisce di aver assistito a un enorme aumento dei "biglietti di assistenza clienti sui canali di messaggistica sociale" dall'inizio della pandemia, con un aumento di oltre il 100% solo su WhatsApp. Sapere che i loro problemi possono essere risolti rapidamente e senza difficoltà fa sentire i clienti accuditi e li incoraggia a fidarsi dell'azienda. Sarà più probabile che tornino in futuro e diffonderanno persino il messaggio ad amici e familiari.

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Anche capire chi è la tua base di clienti può essere importante. La fedeltà dei clienti è oggi un obiettivo fondamentale per molte aziende e, con la tecnologia che abbiamo a disposizione, non c'è motivo per un'azienda di non comprendere le tendenze dei clienti. Secondo lo Zendesk Customer Experience Trends Report , "il 71% dei clienti si aspetta che le aziende collaborino e condividano i dati internamente, quindi non devono ripetersi". Un cliente potrebbe non ricordare sempre il nome dello stilista che si è tagliato i capelli 3 mesi fa, ma confida che l'addetto alla reception sarà in grado di cercarlo per loro. E potresti non ricordare l'ultima volta che hai comprato un paio di jeans, ma il tuo negozio preferito probabilmente te lo può dire una volta che gli fornisci il tuo numero di telefono. Più informazioni hai per un cliente, meno è probabile che facciano domande stupide e più è probabile che si sentano a proprio agio nella tua attività.

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Il cliente non deve sempre essere trattato come se avesse ragione, ma non fa male farlo sentire accolto. Essere colloquiali può anche fare molto per far sentire i clienti a proprio agio e, se un dipendente fornisce spiegazioni e descrizioni chiare dei prodotti, il cliente potrebbe non aver bisogno di porre tante domande. Fare un grande acquisto come un'auto o un nuovo elettrodomestico può essere snervante, il che potrebbe essere parte del motivo per cui i clienti nervosi dicono cose stupide, ma quando un dipendente fa uno sforzo per coinvolgerli in una conversazione, le sue paure possono dissiparsi. “Con gli strumenti giusti, i tuoi dipendenti ricordano che anche loro sono clienti! — dovrebbe essere in grado di offrire vere esperienze di conversazione in tutti i punti di contatto con i clienti", afferma Kathy Dalpes . "Quando entrambe le parti si conoscono, l'esperienza diventa più coinvolgente, più naturale e, in definitiva, di maggior successo".

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Ora, a parte le domande stupide su quando rimuovere le proprie carte dai lettori di chip o quanto costa qualcosa quando il prezzo è chiaramente sul prodotto, ci sono sicuramente momenti in cui un cliente non solo è ignorante, ma palesemente sbagliato. Se chiedono acqua in un ristorante per la "seconda volta" quando sai che è la prima volta, certo, possono avere ragione. Ma se sono decisamente maleducati o bigotti, non vale la pena tenere quei clienti in primo luogo. Secondo il Principio di Pareto , o la regola 80/20, il 20% dei clienti di solito rappresenta l'80% dei profitti totali. Quando incontri un cliente da incubo che mette a disagio i dipendenti o altri clienti, è probabile che la tua azienda possa permettersi di perderlo. Se provvedere a loro è più faticoso di quanto valga la pena, tieni la porta aperta per loro e spera che non tornino mai più.

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Come tutti sappiamo, è impossibile accontentare tutti. In uno dei miei precedenti lavori al servizio clienti, nello stesso giorno, ho sentito complimenti entusiasti e lamentele accese sulla musica che veniva suonata nel salone. Ognuno ha le proprie preferenze e va bene così. Come ha scritto Kumar Arora su Forbes, “L'uso di 'il cliente ha sempre ragione' nelle pratiche commerciali quotidiane funziona partendo dal presupposto che puoi soddisfare ogni cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questa è una missione stupida. Anche i marchi più grandi e di successo sanno che questo è impossibile, e dovresti farlo anche tu. Le persone sono uniche. Abbiamo tutti gusti diversi in fatto di moda, cibo, automobili, casa, ecc., e se cerchi di soddisfare le esigenze di ogni cliente, la tua attività fallirà rapidamente".

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Per quanto sia divertente prendere in giro le cose stupide che i clienti hanno detto, è anche un promemoria per non essere quel cliente. I dipendenti e gli avventori stanno solo cercando di affrontare la giornata, sia che stiano facendo una commissione o un lavoro per cui sono meno che appassionati di provvedere alla propria famiglia, quindi entrambi apprezzano quando l'altro rende la loro vita più facile. Lavoratori, cercate di avere pazienza con i clienti che potrebbero essere un po' lenti a capire cose come lettori di schede e clienti, prendetevi un momento per pensare prima di parlare. Oppure potresti finire per essere arrostito su Twitter.

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(Fonte: Bored Panda)